Training omgaan met lastig gedrag en agressie

Een knoop in je maag bij de gedachte aan het aankomende gesprek met die intimiderende cliënt ? Sla je dicht wanneer een ontevreden klant zijn stem verheft ? Weet je niet wat je moet doen wanneer de spanning in de ruimte merkbaar oploopt ? Vrees je voor escalatie bij dat slecht nieuws gesprek ? Of wordt je juist woedend en schreeuw je terug wanneer je onheus bejegend wordt ? Voer je een beroep uit waar je met regelmaat te maken krijgt met weerstand, lastig gedrag of agressie en wil je vaardigheden en technieken aanleren of up to date houden ?

Communication is key

Overal waar gewerkt wordt met mensen zijn communicatieve vaardigheden van essentieel belang. Extra van belang zijn ze, waar er gesprekken gevoerd worden over tegengestelde belangen, waar sprake is van onvrede of daar waar beslissingen gemaakt worden over precaire onderwerpen.

Bedreven zijn in signaleren van oplopende spanning en het tijdig de-escaleren geeft zelfvertrouwen en rust. Het inzetten van deze vaardigheden kan het verschil betekenen tussen een escalatie en de spreekwoordelijke angel eruit halen en vergroot de veiligheid voor medewerker en organisatie.  

Ontdek onze krachtige training omgaan met lastig gedrag en agressie.  Leer signalen herkennen van oplopende spanning, herken de verschillende vormen van lastig en agressief gedrag en zet passende methodieken in waarmee je de dynamiek van een gesprek beïnvloedt.

De training bestaat uit drie belangrijke onderdelen:

  1. Theoretisch Fundament: In dit deel leggen we de basis door in te zoomen op boosheid en de functie van verschillende vormen van agressie. Ook leren we in dit deel welke significante verschillen er in de benadering van verschillende soorten lastig en agressief gedrag en de impact daarvan op communicatie en interactie. 

  2. Persoonlijk Deel: Dit gedeelte richt zich op zelfreflectie. We onderzoeken de eigen reacties op oplopende spanning en hoe deze invloed hebben op je gedrag en interacties. Je brengt hierbij je eigen krachten en uitdagingen in beeld. 

  3. Vaardigheidstraining: In het praktische deel van de training worden de vaardigheden geoefend die nodig zijn om effectief met lastig gedrag en agressie om te gaan. Hierbij ligt de focus op het herkennen van signalen van oplopende spanning en de toepassing van de juiste methodieken op de juiste situaties. Door situaties te simuleren wordt de werking van de gehanteerde methodiek direct zichtbaar in een veilige omgeving. 

Onze trainingen zijn zowel geschikt voor medewerkers die telefonische gesprekken als face tot face gesprekken voeren. 

Na de training:

  •  (Her)ken je de verschillende vormen van lastig gedrag en agressie;
  • Ben je bekend met de verschillende methodieken hiermee om te gaan;
  • Heb je geoefend met het voeren en de-esclareren van lastige gesprekken;
  • Heb je ingezoomd op de veiligheid op de eigen werkplek;
  • Treed je met meer zelfvertrouwen lastige situaties tegemoet.

Praktische informatie

Tijdsinvestering:
Twee contactdagen op locatie. De tweede trainingsdag vindt altijd twee weken na de eerste trainingsdag plaats. Er is sprake van opdrachten die tussen dag 1 en dag 2 in de praktijk dienen te worden uitgevoerd. Deze opdrachten nemen ongeveer 1,5 uur per week in beslag. 

Deelnemers:
Bij deze training wordt een groepsgrootte van maximaal 10 deelnemers gehanteerd. 

Certificaat:
Na het doorlopen van de training ontvang je een certificaat. 

Locatie:
De training wordt aangeboden op verschillende locaties. Schrijf je direct in op een locatie bij jou in de buurt. Liever een Incompany training op een eigen locatie ? Neem contact op voor de mogelijkheden.